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Esse já é o nosso segundo artigo da série Metodologia de Análise e Solução de Problemas e hoje vamos falar sobre como identificar que temos um problema.

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O que é um problema?

Se formos em definições vamos encontrar 7 definições diferentes, algumas relacionadas a questão emocional, outras relacionadas a transtornos que exigem um esforço grande para ser resolvido, um obstáculo que desafia a capacidade, uma disfunção orgânica, um assunto controverso que se resolve com pesquisa científica, uma situação fora de controle ou até mesmo o famoso problema matemático em que precisamos resolver para achar a resposta.

São muitas definições você não concorda? É eu também, e hoje eu vou apresentar para você mais uma definição. Putz! O Fernando quer problematizar um problema!!!

Toda organização possui uma infinidade de indicadores (sim, os famosos KPIs), o que é um baita contrassenso pois KPI significa na sua tradução Indicador de Processo CHAVE, ou seja, deveria ser prioritário, mas não é bem assim que as coisas funcionam. Sabemos que é algo que acontece só lá no estrangeiro porque aqui com as organizações brasileiras não acontece isso não é verdade? (ironic mode on)

A técnica de identificação de um problema pode ser aplicado a qualquer KPI, mas eu acredito que três variáveis ou KPIs básicos são aqueles mais relevantes para qualquer organização, de qualquer tamanho e qualquer natureza, são eles:

RECEITA
DESPESA
QUALIDADE

Essas três variáveis acabam representando tudo o que é feito nessa organização e qualquer decisão as afetará, isoladamente ou não. Veja que mesmo que você esteja em uma organização do nível da Apple, todas as decisões e ações que vão influenciar essas variáveis certamente são tomadas com o objetivo básico de aumentar RECEITA, aumentar QUALIDADE, diminuir DESPESA, qualquer coisa diferente disso é desperdício de tempo.

_Ah Fernando, mas você vai concordar que além dos três tem outras coisas que são importantes, por exemplo a inovação.

É claro que eu vou concordar com você, mas você vai entender a partir da ressalva que eu faço: a inovação está ajudando a aumentar a receita, aumentar a qualidade e/ou diminuir a despesa? Se não agora, no futuro e sem afetar o presente? Se a resposta for não para essas duas, essa a inovação sugerida é puro desperdício.

_Poxa Fernando, então o lucro? Não vem falar que o lucro não é importante cara, sem lucro a empresa não se sustenta.

Sim é importantíssimo, mas o lucro é um resultado e como resultado ele é o fim, quando já não dá pra fazer mais nada. Veja bem, você recebeu uma grana, produziu um produto ou serviço e teve despesas, a matemática não brinca e não tem interpretações, o que sobra é o lucro ou prejuízo, se você fez bem o dever de casa, da grana que entrou e da despesa que você teve será premiado com lucro, se não fez o dever de casa será punido com o prejuízo. E se não entregou com qualidade, o cliente não volta. Em essência, qualquer coisa em relação ao lucro só é possível de se mexer na receita, na despesa e/ou na qualidade…

Vamos lá entender o que é problema então?

Voltando aos KPIs, dentro do seu setor, junto com sua equipe, vocês possuem indicadores. Se sua organização é daquelas que gostam de gestão à vista, certamente tem um quadro com as metas (indicadores) e resultados desse seu setor. Dá uma olhada nele a próxima vez que passar perto e perceba, que tudo o que está abaixo do esperado é problema. O que está dentro do esperado ou acima de forma positiva, é meta cumprida. Qual é a missão? Fazer as outras metas ficarem cumpridas. Então problema nada mais é que o gap negativo entre um resultado atingido e sua meta. Esse intervalo é o seu problema. Ixi, tem mais de um? Então você tem mais de um problema. Simples né?

Vamos imaginar alguns exemplos dentro dos três KPIs básicos que mencionei:

Receita:

A meta da receita global da unidade é de R$ 1.000.000,00, dividida em R$ 300.000,00 do produto A, R$ 400.000,00 do produto B, R$ 150.000,00 do produto C e R$ 150.000,00 do produto D e o seu quadro está assim:

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No nosso exemplo, a unidade não está atingido sua meta e o produto causador do problema é o produto B. Então identificamos o problema e agora precisamos descobrir qual é o tamanho do problema. Se for para atingir a meta global, o problema tem R$ 44.000,00 de tamanho (a diferença entre o resultado global e a meta global). Se for para atingir a meta de venda do produto B então o problema tem R$ 50.000,00 de tamanho. Dependendo de como são os critério de avaliação, atingir a meta global gerará um esforço, atingir a meta específica poderá gerar outro tipo de esforço e até outro tipo de ação.

Despesa:

A meta de despesa global da unidade é de R$ 200.000,00 e o quadro abaixo representa as rubricas com as metas e respectivos resultados:

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No presente exemplo, a unidade não está atingido sua meta total de Despesa e as horas extras feitas acabaram aumentando a despesa com Pessoal, tornando-a o fator motivador de não atingimento da despesa da unidade. Então identificamos o problema e agora precisamos descobrir qual é o tamanho dele. De forma igual à receita se for para atingir a meta global, o problema tem R$ 3.400,00 de tamanho (a diferença entre o resultado global e a meta global). Se for para atingir a meta pontual de Despesa c/ Pessoal então o problema tem R$ 5.000,00 de tamanho.

Qualidade:

A meta de qualidade é calculada em unidades produzidas totais e unidades produzidas sem inconformidades de 4 tipos de produtos, as metas de qualidade globais são de 99,00% e estão detalhadas no quadro abaixo:

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Acertou quem disse que a meta global está sendo afetada pela falta de qualidade na linha de Produto A. Agora em quantas unidades para atingir a meta total é necessário melhorar a qualidade? Se você disse 777 errou. Veja lá, a meta de qualidade global é de 99,00%, ou seja, a unidade estaria fora da sua meta, se estivesse abaixo de 69.300 unidades conformes, uma vez que a quantidade conforme total foi de apenas 69.223, então com apenas 77 unidades conformes, já atingiríamos a meta global. Já para atingir a meta do produto A são necessários 300 unidades conformes a mais. Como você ficou esperto acertou essa né?

Como eu disse, essa lógica pode ser extrapolada para qualquer indicador da empresa em qualquer setor. Problema é quando não estamos atingindo as metas estabelecidas. Uma vez identificado o problema, precisaremos entender o motivo pelo qual ele acontece, pois no fim das contas um problema é um efeito indesejável e todo efeito tem como um fato gerador uma causa. Mas diagnosticar a causa será um trabalho para o próximo tópico. Te vejo lá!

Um abraço Focado,

Fernando Sobrinho

Uma prática que vou adotar, sempre que tivermos assuntos em série assim, é inserir um tipo de índice e sempre que um tópico novo entrar no ar, vai junto a atualização em todos os posts. Isso para que sempre seja possível navegar entre os diversos tópicos da mesma série quando ela estiver totalmente no ar. Espero que facilite a sua vida, pois eu tenho bastante dificuldade com a falta dessa prática por aí rsrsrsrs. Aproveite!
001-B – Temos um problema? (que é este post)
5 porquês
Quantificação dos problemas
Ishikawa
Pareto
Matriz GUT
Brainstorming
Seleção das soluções
5 w 2 h
006 – Reavaliação da situação e novas tomadas de decisão

Não fique aí quietinho, se quiser dar um pitaco, esse espaço aqui é seu!

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