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Olá leitores!

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Caminhando em nossa série, hoje vamos falar sobre como descobrir o que está causando os nossos problemas.

Existe uma série de ferramentas que ajudam a fazer o diagnóstico do fator ou fatores que estão gerando os efeitos indesejáveis, aqui vou falar de três dessas ferramentas, pois elas podem direcionar e ajudar a resolver bastante coisa para uma micro e pequena empresa, ou para um setor em que o líder dele queira buscar resolver os problemas junto com sua equipe.

São elas:

5 porquês
Quantificação dos problemas
Diagrama de Ishikawa

O mais importante de toda forma é a atitude de curiosidade que quem for responsável por descobrir as causas dos problemas deve possuir. Nessa fase não adianta pegar a primeira hipótese e simplesmente ir fazendo ações, pois vai acabar achando algum efeito indesejável e ao invés de atuar no que causa esse efeito, vai acabar atuando apenas no efeito, gastando energia sem resolver o problema e adiando a sua solução definitiva. Muitas vezes ficar nesse processo de gerar ações que minimizam apenas os efeitos é o principal fator de fatalidade de um processo, e mesmo de uma pequena empresa, pois tempo é recurso que não tem como ser recuperado.

Sabe aquela recomendação que quando estamos com febre tem que ir no médico pra saber o que causa a febre e ao invés disso vamos tratando com analgésico e antitérmico? Então, o analgésico e o antitérmico são importantes, pois atuam no efeito, mas a causa da febre pode ser outra e precisa ser identificada pois caso contrário o paciente não sobrevive. Mais para a frente vou voltar nessa analogia do antitérmico e do remédio definitivo.

Para conseguir fazer ações que resolvam o problema de forma definitiva, poupando esforços, evitando demora, muitas vezes é necessário investir um tempinho na investigação/diagnóstico e assim conseguir chegar na causa raiz do problema. Imagine a seguinte cena: em meio a uma multidão há um terrorista que vai soltar uma bomba que vai machucar todo mundo em um raio de dezenas de metros, a equipe contra terrorista não tem as características completas do inimigo e resolve atirar em várias pessoas que possuem as mesmas características genéricas que foram levantadas.

Não parece uma boa decisão né? Ao passo que um bom serviço de inteligência, vai identificar todas as características do terrorista, inclusive com fotos, tipo de roupa, cor da roupa e etc., permitindo que um sniper (atirador de elite) possa resolver a situação de perigo com um tiro certeiro, eliminando o risco de muitas pessoas se ferirem. O diagnóstico bem feito vai ajudar a ter esse resultado. Então chega de médicos, doenças e terroristas querendo ferir as pessoas e vamos ao processo de como fazer o diagnóstico do problema e identificar a causa raiz.

Os cinco porquês

A primeira ferramenta que ajuda na descoberta da raiz dos problemas é denominada de cinco porquês. Sabe quando a criança chega naquela idade de perguntar sobre as coisas e solta o famoso por quê? E depois de você explicar ela vai e faz novamente a pergunta e assim sucessivamente que às vezes é quase inesgotável? É quase nesse nível rsrsrs, mas não chega a tanto não. Quando Taiichi Ono desenvolveu essa técnica ele percebeu que 5 porquês são suficientes para chegar a uma causa raiz, na verdade, algumas vezes com menos porquês já conseguimos esse resultado.

Deixa eu contar um exemplo do uso dessa técnica:

Uma transportadora estava perdendo prazo em um volume alto de encomendas em uma determinada unidade de entrega de encomendas, afetando negativamente os índices de qualidade prometidos aos clientes e elevando reclamações e indenizações. Essa transportadora era composta de um grande Centro de Distribuição que concentra a carga e desse Centro a carga segue para unidades de entrega.
Então o primeiro porquê surge: por que havia entrega de objetos fora do prazo em uma de nossas unidades? Lá na unidade percebeu-se que tudo que chegava era entregue normalmente, mas descobriu-se que uma das linhas de transporte que faz o abastecimento dela estava chegando muito tarde algumas vezes na semana, impedindo a possibilidade de entregar os objetos no mesmo dia.
O segundo porquê se apresenta: por que essa van está chegando tarde na unidade? Ao investigar a rotina de trabalho da van, o motorista explicou que algumas vezes na semana ele iniciava sua jornada normalmente, mas era necessário fazer o abastecimento da van antes de ir diretamente para a unidade, pois ela estava na reserva e certamente ela teria pane seca (quando acaba o combustível) antes de chegar na unidade.
O terceiro porquê então aparece: por que essa van está na reserva algumas vezes na semana? Como cada veículo é utilizado por no mínimo dois motoristas (para viabilizar um maior tempo de utilização desse investimento), descobriu-se que o motorista que termina suas atividades antes do início do outro, observava o veículo entrar na reserva, mas acabava indo direto para o Centro de Distribuição, mesmo que tivesse tempo suficiente para fazer o abastecimento da van.

Bingo!!! Chegamos na causa raiz do problema dos atrasos e sem usar todos os 5 porquês. Depois de descobrir que a falta de abastecimento da van antes do fim da jornada de trabalho afetava causando o atraso no transporte da carga e consequentemente da sua entrega, uma orientação geral foi dada a todos os motoristas: Sempre no fim da jornada, quando o veículo estiver abaixo de 1/4 da capacidade, se tornou obrigatório o abastecimento.

Na imagem abaixo podemos ver como essa história fica organizada em um diagrama:

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Quantificação dos problemas

É muito importante que no processo de diagnóstico, principalmente quando enfrentamos a ocorrência de mais de uma causa, buscar identificar as quantidades das causas. Com base nas quantidades de cada tipo de causa e conhecendo o processo é possível identificar a causa raiz e solucionar os problemas.

Essa outra história mostra como é importante conhecer o processo e quantificar os efeitos indesejáveis.

Fernando era responsável por liderar a manufatura de peças de reposição para veículos da marca Ford. Ele estava enfrentando o seguinte problema: não importava o que acontecesse, cerca de 20% das peças finalizadas eram rejeitadas pelo controle de qualidade. Como sua linha de produção fabricava 10 tipos de peças diferentes, ele pediu ao controle de qualidade os números de peças rejeitadas de cada tipo. Com esse relatório em mãos ele descobriu que as três peças com mais problemas tinham em um fato comum em seu processo de fabricação. Elas passavam por uma máquina que fazia os furos nas posições previstas. Ao perceber esse fato ele foi investigar a máquina e descobriu que a regulagem dela estava fora da especificação.

Diagrama de Ishikawa, ou Espinha de peixe ou Diagrama de Causa e Efeito

Kaoru Ishikawa foi um engenheiro químico, que atuou no campo da teoria da administração e controle de qualidade de empresas japonesas e desenvolveu o diagrama que também pode ser denominado como “6 Ms”, dado que ele busca apontar os efeitos indesejáveis (falhas) em seis categorias diferentes, perceba que todas elas são de completo domínio da organização.

Fatores avaliados no Diagrama de Ishikawa:

Método: causas relacionadas ao método ou procedimento de como fazer as coisas;

Material: quando a causa está relacionada à matéria-prima ou ao material de uso para a fabricação, produtos vencidos, fora das especificações, de qualidade inferior, de cor diferente, de material diferente, etc;

Mão de obra: quando a causa está relacionada ao comportamento da pessoa envolvida no processo: falta de habilidade, imprudência, pressa, falta de atenção;

Máquina: quando a causa acontece por problemas nos equipamentos, tais como: desregulagem, quebra, etc;

Medida: quando a causa envolver alguma dificuldade com os intrumentos de medição (calibragem), procedimentos de checagem (quando deixam de ser feitos), se o indicador é efetivo para mostrar as inconformidades, etc;

Meio Ambiente: quando a causa envolver fatores relacionados ao local onde as coisas acontecem como por exemplo: calor, frio, poeira, falta de energia. Ainda ligado ao local de trabalho, mas por outros tipos de fatores, como layout, mal dimensionamento dos equipamentos, mal dimensionamento da força de trabalho, etc.

Abaixo está um modelo de Ishikawa e você pode baixar aqui um arquivo com esse modelo editável para você já sair usando por aí. A planilha está no site http://www.minhasplanilhas.com.br

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E você pode usar as três em conjunto também. Imagine que você identifica que uma grande quantidade de ocorrências está ligada a Mão de Obra. Ao usar os cinco porquês vai descortinar uma causa raiz ligada ao comportamento, que muitas vezes à primeira análise não ficam evidentes.

O importante da fase de diagnóstico é descobrir a causa raiz. Já ouviu aquele ditado que o mal se corta pela raiz? Ao cortar na raiz, o efeito indesejado não vai mais se repetir e você vai conseguir resolver o seu problema.

Segue aí nosso sumário para não perdermos o fio da meada:

Introdução

Temos um problema?

Diagnosticar o problema (que é esse post)

5 porquês
Quantificação dos problemas
Ishikawa

Priorizar os problemas

Pareto
Matriz GUT

Criar soluções para os problemas

Brainstorming
Seleção das soluções

Aplicação das soluções

5 w 2 h

Reavaliação da situação e novas tomadas de decisão

Um abraço focado e diagnosticado,

Fernando Sobrinho

Não fique aí quietinho, se quiser dar um pitaco, esse espaço aqui é seu!

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