Se você está acompanhando nossa série sobre como resolver os problemas, já descobriu então qual é a causa raiz (ou causas raízes) dos problemas que você está enfrentado. Agora é hora de Priorizar!

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É hora de partir para a ação? Vamos lá!!! ATACAAAAAAAARRRRR!!!

Calma gafanhoto! Sei que você está afim de sair detonando as causas dos problemas, mas vamos guardar essa energia um pouco mais. Ela será muito importante no momento certo. Continue elevando o seu “chi” e enquanto isso vamos para a próxima etapa que vai nos ajudar a saber o que resolver primeiro.

Exatamente, não vai adiantar você pegar de bate pronto a primeira causa que você ver, pois você não tem ainda a certeza que ela é a que mais está causando dificuldades, por isso hoje vamos falar de duas ferramentas que vão te ajudar muito a descobrir o que atacar primeiro, aquilo que de fato é a causa que faz o maior estrago no seu problema.

Os americanos tem uma expressão sobre a priorização que eu acho muito bacana e inclusive está no livro Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes escrito por Steven Covey: “First things First”, em uma tradução literal: “primeiro as coisas primeiras” que pode ser muito bem ajustado como “primeiro o mais importante”.

E vou passar duas formas de você fazer isso, uma delas sendo matemática e outra que pode apesar de usar uma matemática bem básica, tem foco para aquelas questões que acabam sendo mais subjetivas.

Vamos a elas?

A primeira técnica é o Princípio de Pareto.

A origem do nome desse princípio é uma homenagem feita por Joseph Moses Juran, um consultor de negócios, a Vilfredo Pareto, um francês de pais italianos que foi engenheiro ferroviário, cientista político, sociólogo e economista. Pareto desenvolveu um curso de economia política quando passou pela Universidade de Lausanne, na Suíça e nele demonstrou que aproximadamente 80% da terra na Itália pertencia a 20% da população. A curiosidade é que o estudo nasceu da observação que ele fez em seu jardim onde 20% das vagens continham 80% das ervilhas.

E não é que as tais ervilhas do Pareto fizeram história e transcenderam décadas para tonar-se uma das principais ferramentas de avaliação e estudo sobre como resolver problemas?

A mágica por trás do Pareto se dá pelo seguinte: imagine que você tem um problema que possui 10 causas diferentes. De acordo com o Princípio de Pareto, apenas duas dessas causas geram 80% dos efeitos indesejáveis que você quer deixar de ter, então, ao invés de atacar 10 causas diferentes, atacando essas duas, 80% do problema estará resolvido. É o princípio de engolir o sapo grande primeiro, os próximos ficam bem mais fáceis…

Algumas vezes a relação 80/20 não é a regra, variações de 90/10 ou 70/30, também costumam acontecer.

Quer um exemplo de uso do Princípio de Pareto? Vamos lá então:

Ricardo é um Gerente de Produção de uma linha de montagem automotiva e está enfrentando um problemão, pois de cada 1000 carros produzidos, 10 estão sofrendo recall de nível III, que é quando a fábrica é acionada para a troca do veículo. É um problema grave de segurança com os freios, que não é possível de ser resolvido na concessionária exigindo assim a volta do veículo para a fábrica. Como a unidade que ele faz gestão, produz 10.000 por mês, 100 carros voltam para ele lidar com o problema dos freios no mês seguinte.

Como ele nos acompanhou desde o início da série, ele já aplicou os 5 porquês, o diagrama de Ishikawa e quantificou os problemas conforme a tabela abaixo em uma amostra de 50 carros:

Visualmente dá para perceber que as duas primeiras causas são mais relevantes no problema do nosso amigo Ricardo, mas vamos tentar calcular exatamente como é isso. Isso é fácil, você vai adicionar duas colunas a mais na mesma tabela. A primeira será a participação da causa sobre o total da amostra. A segunda é o somatório acumulado dos percentuais de participação. Assim nossa tabela fica desse jeito:

Veja só como fica claro e matematicamente definido o que vai acontecer no próximo mês se o Ricardo atacar e resolver as duas primeiras causas da tabela. Ao invés de ter 100 carros voltando para a fábrica, ele vai ter apenas 16, pois 84% das causas deixarão de existir. Tudo bem, pode surgir outro problema e mais carros poderão aparecer, mas pelo menos não será por problemas no cilindro mestre ou nas soldas robóticas.

Outra análise interessante é perceber que a maior parte dos carros com problemas foram os Sedans e apesar de parecer óbvio, só com a visualização dos dados da tabela temos a constatação que certamente o maior peso do sedan em relação ao hatch influencia na quebra mais rápida das peças e das soldas.

Por fim, antes de irmos para a Matriz GUT, é importante dizer que os demais problemas não devem ser deixados de lado, pois agora, com apenas 16 carros voltando todos os meses, a montagem manual com problemas se tornou o principal problema da fábrica, já que em um universo de 16 veículos, 10 apresentam defeitos por conta dessa causa, ou seja 62,5%. Com uma nova ação de melhoria, agora voltada para a qualificação da equipe de montagem e um incremento de vistoria mais detalhada para checar esse aspecto, Ricardo pode começar a pensar no bônus do próximo trimestre.

A segunda técnica é a Matriz GUT – Gravidade, Urgência e Tendência:

Essa técnica, desenvolvida por Charles Kepner e Benjamim Tregoe, também usa alguns critérios matemáticos, mas permite uma utilização mais subjetivas. Sabemos que em micro e pequenas empresas é mais difícil tomar decisões totalmente baseado em análise científica, pois a escala das coisas, não alcança um mínimo nesse sentido. Por isso uma ferramenta alternativa, que permita incluir o uso da intuição, mas que ajude a fazer uma análise que permita direcionar a melhor decisão, sempre será bem vinda. Aqui estamos falando de resolver problemas e definir que causas serão priorizadas, mas é uma boa ferramenta para ajudar a tomar decisões que possuam várias escolhas.

Basicamente a matriz é uma representação dessas três variáveis:

  1. Gravidade: tem a ver com o impacto que vai gerar;
  2. Urgência: tem a ver com o tempo que vai levar;
  3. Tendência: tem a ver em como vai evoluir caso nada seja feito.

Cada causa vai receber uma nota que vale de 1 a 5 para cada critério da matriz. Essas notas de 1 a 5 são dadas com base em perguntas/afirmações que são feitas, e quando a pergunta se encaixa melhor naquela causa, aí está definida a nota. Por fim você multiplica as notas das causas para verificar a que tem que ser atacada primeiro.

Veja como é a Tabela das perguntas/afirmações da Matriz GUT:

Vamos um exemplo com dois pacientes que entram ao mesmo tempo no hospital, mas só tem um médico para atender:

Percebeu que se fôssemos fazer uma avaliação isolada um do outro, certamente teríamos uma classificação muito parecida, mas quando avaliamos eles juntos, mesmo sabendo que o problema do Valdomiro é grave, há uma fronteira clara, apesar de subjetiva, entre a gravidade dele a a gravidade do Cláudio. A matemática aqui entra apenas na hora de multiplicar os pontos de cada critério, pois o processo subjetivo de dizer que um era mais necessitado de cuidados médicos que o outro se deu na verdade pela percepção e comparação entre os dois.

Um exemplo como esse que eu acabei de mostrar realmente fica fácil definir, mas vejamos o próximo exemplo agora e me diga como você daria as notas:

Rafael é o responsável por um time de vendas e está deparando com um problema sério com um dos segmentos mais rentáveis dele. Ocorre que ele já fez uma minuciosa investigação e descobriu que está perdendo clientes por dois fatores principalmente, mas não está sabendo qual das causas deve atacar primeiro. Esse eu não vou preencher, vou pedir para você preencher com base na sua experiência, para ajudarmos nosso amigo Rafael sobre o que precisa atacar primeiro. Copie e cole a tabela abaixo no corpo do e-mail e mande nesse endereço aqui: fernando@balancofocado.com e vamos ver como você se sai.

Gravidade
Urgência
Tendência
Multiplicação das notas
Perda de clientes por preço
Perda de clientes por qualidade
Perda de clientes por inadimplência

É…. percebeu que a subjetividade aqui é muito parecida com a que muitos empresários lidam todos os dias? Com poucos recursos para poder enfrentar as causas, você não consegue resolver se abraçar o mundo. Para esse tipo de problema, quando os recursos são poucos, vale aquela orientação sobre comer um elefante. Ah, não me diga que você não sabe como se come um elefante? Aos poucos gafanhoto! Aos poucos…..

Priorização então, não é sobre escolher a causa que você vai resolver, mas qual causa você vai resolver primeiro, lembre-se que as outras causas também precisam ser enfrentadas. Em uma busca contínua pela excelência, esse processo de investigação, identificação, priorização, ação e resultado, não acaba no resultado, volta ao início em um ciclo contínuo. As melhores mentes e organizações fazem exatamente isso todos os dias.

Pode parecer utopia, mas eu gosto muito de um conceito de utopia que ouvi outro dia:

“Utopia é um destino que todas as vezes que você se move dois passos, ele move dois passos a diante também, quando você move três passos, ele irá mover também mais três passos, pois o objetivo, no final das contas, não é chegar, mas manter-se em movimento”

Um abraço utopicamente priorizado e focado,

Fernando Sobrinho

Introdução

Temos um problema?

Diagnosticar o problema

5 porquês
Quantificação dos problemas
Ishikawa

Priorizar os problemas (que é esse post)

Pareto
Matriz GUT

Criar soluções para os problemas

Brainstorming
Seleção das soluções

Aplicação das soluções

5 w 2 h

Reavaliação da situação e novas tomadas de decisão

2 thoughts on “Metodologia de Análise e Solução de Problemas – Primeiro o mais importante”

  1. Fala Paulinho! Obrigado pelo feedback!
    Sim, estou compartilhando no LinkedIn também, mas só o link, pois quero a turma curiosa para conhecer o Balanço Focado e as maluquices que aprontamos por aqui.
    Vamos juntos! O Brasil precisa de doidos como nós para mudar a história. Aproveitando já assinei o CoachCast no meu feed de podcasts e vou maratonar por aqui rsrsrs.
    Abração!

Não fique aí quietinho, se quiser dar um pitaco, esse espaço aqui é seu!

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