Suporte, mas o que raios é o suporte em uma empresa? Sabe a mesa que você está usando? Alguém comprou. Sabe os impostos que são recolhidos? Alguém organizou os documentos para a contabilidade. Sabe as informações que são disponibilizadas em tempo real, ou através de relatórios para você saber se as coisas estão dentro da normalidade ou não? Alguém emitiu esse relatório.


De forma genérica, suporte são todas as atividades acessórias que são feitas, para garantir que a área de vendas e a área de operações funcione.

Se formos olhar para os processos de uma organização, temos os processos que agregam valor (normalmente eles acontecem na área de vendas e na área de operações), temos os processos acessórios que apesar de não agregar valor são necessários (aqui está a área de suporte) e temos os processos que não agregam nada (e esses existem em todas as áreas).

Com os processos que agregam valor, não devemos mexer muito. Com os que são acessórios, devemos tentar reduzir ao máximo (o tempo, o custo, a quantidade de pessoas envolvidas etc), com os que não agregam nada, devemos eliminar.

Quem trabalha na área de suporte tem que ter isso em mente sempre esse fato, de que é acessória e que sempre vai ter risco de um software, uma terceirização ou uma nova tecnologia substituir a execução dessas atividades. Só assim conseguirá manter sua empregabilidade. 
Normalmente o Suporte funciona dentro e fora das áreas comerciais e operacionais. Fora, agrupando as atividades similares que seriam feitas de forma duplicada se permanecessem em cada uma das áreas, tais como: processos burocráticos de RH, contabilidade, processos financeiros, engenharia, tecnologia, etc. Já dentro das duas áreas, tudo o que é feito e não está associado diretamente ao processo de venda e/ou processo de operação para entregar o produto ou serviço é considerado suporte, dessa forma a assistência a gestores, as atividades burocráticas que são feitas in loco, os processos de compras descentralizados, são exemplos de atividades de suporte internas. 

É bem difícil conseguir perceber quando o suporte funciona bem, pois o padrão é tudo funcionar de forma correta. Em minha vida corporativa, sempre denominamos que o bom juiz e o bom suporte é quando eles não são citados rsrsrsrs.

Normalmente se percebe que o suporte deixou de cumprir seu papel quando algo dá errado. Por exemplo: o computador estragou, foi aberta a ordem de serviço para consertar e não apareceu nenhum técnico. Outro exemplo: foi feita a terceirização da limpeza, a empresa contratada não pagou os funcionários a dois meses e hoje os funcionários terceirizados não apareceram para trabalhar.

Em algum nível todas essas situações nos remetem a uma falha de conformidades, a algo que deixou de ser feito nos processos, mas avaliar o suporte só pela conformidade seria incompleto, e é fato que suporte é algo que sempre vai ter uma lupa muito grande sobre sua atuação. Para uma avaliação mais completa acredito que duas variáveis são o foco para poder medir se uma área de suporte está ou não ajudando as demais áreas a funcionarem sem atritos, de forma muito azeitada: Cumprimento dos Prazos/Produção (se equivale à receita da área de atendimento e à produtividade da área de operações) e Qualidade dos Processos (aí sim a conformidade) devem ser os dois focos de avaliação da área de suporte.

No Cumprimento dos Prazos/Produção, temos vários tipos de indicadores a serem acompanhados, tais como: Prazo de contratação e entrega de produtos e serviços necessários à operação ou vendas, Quantidade de OS atendidas no prazo, tempo de reposição de posição de trabalho aberta, entrega de documentos fiscais no prazo. Percebeu que são itens que mesclam prazo e produtividade?

Já na Qualidade dos Processos, podemos estabelecer medições do tipo: % de OS (ordens de serviços) reiteradas (abertas de forma repetida, pois não resolveu na primeira visita ou solução), número de ocorrências de irregularidades em auditorias internas/externas, % de retrabalho em processos de contratação, nível de serviço de contratos de prestação de serviços, etc. Qualidade de processos está ligado à conformidade dos mesmos.

No próximo artigo estaremos fazendo a conclusão dessa série dando dicas sobre como ter sucesso na implementação de uma sistemática de avaliação de desempenho como essa.

Um abraço avaliadamente Focado!

Fernando Sobrinho

PUBLICIDADE

Episódio de Podcast

Índice

Introdução
Lideranças
Posições Comerciais
Posições Operacionais
Posições de Suporte
Conclusão

Não fique aí quietinho, se quiser dar um pitaco, esse espaço aqui é seu!

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.