Avaliar desempenho é importante e necessário, pois nos garante uma coisa muito importante como um coletivo em torno de um objetivo comum: todos remarem na mesma direção. Com essa premissa em mente, vamos falar hoje sobre como avaliar profissionais que estão nas áreas de operações.

Sim, em qualquer organização existem as áreas de operações, inclusive nas que prestam serviços. Não importa se o resultado do seu trabalho é um produto acabado, uma roupa passada ou um evento produzido, para que qualquer coisa seja feita, necessariamente existem etapas e/ou processos a serem concluídos e dois direcionadores importantes dos processos são: Produtividade e Qualidade dos Processos.

Enquanto a Produtividade se importa com as quantidades de coisas ou processos feitos em um determinado período de tempo, à Qualidade dos Processos é atribuído o papel de garantir que se faça com qualidade e já da primeira vez, reduzindo desperdícios e desgastes desnecessários.

Tenho visto algumas avaliações que tentam identificar se um empregado de área operacional trabalha em equipe, é comprometido e etc…. como medir isso sem observar de maneira fiscalizatória o comportamento de cada um dos empregados nesses quesitos na tentativa de formar uma avaliação justa? Não tem jeito. Você não é onipresente, mas de forma indireta é possível garantir isso e vou dar algumas dicas de como.

No quesito produtividade, não tem segredo nenhum. Se estamos falando de uma fábrica sempre vai ser: quantidade de peças por hora, quantidade de soldas por hora, quantidade de conteiners por hora e por aí vai. Se estamos falando de serviços, vai depender bastante do tipo de serviço que está sendo prestado, mas alguns exemplos seriam: número de documentos processados por hora, número de pacientes atendidos por dia, número de carros consertados por semana. Sempre vai ser uma quantidade durante um determinado período de tempo. E se você está abaixo do parâmetro você está mal e se está acima está bem. Simples.

O que esperamos do que é produzido ou serviço prestado? Quando compramos um produto, imaginamos que ele vai funcionar assim que desembalarmos e ligarmos ele. Quando contratamos um serviço como um seguro, imaginamos que assim que tivermos a necessidade e ligarmos, tudo vai acontecer conforme combinado. Tenha convicção que se algo não aconteceu como esperado como foi contratado, é exatamente em função de alguém que não cumpriu a conformidade de sua parte do processo como um todo. É importante o registro que nem sempre a pessoa que deixou de fazer o que precisava tem alguma culpa, existem um monte de razões para isso acontecer, inclusive ela não ter sido treinada, mas só o seu gestor é que pode ter a capacidade de separar o que é falta de treinamento/habilidade do que é falta de atitude para fazer acontecer.

É através da Qualidade dos Processos que vamos conseguir avaliar se as pessoas possuem espírito de equipe, se possuem comprometimento e todas as demais atitudes usualmente subjetivas. Imagine um veículo que tem três ou quatro pessoas adicionando as peças nele manualmente, eles tem que coordenar entre si para que sua etapa seja feita com qualidade e no tempo certo, isso é trabalho de equipe. Uma equipe de atendimento a ordens de serviço de uma operadora de TV a cabo, que cumpre todas as visitas do dia para que os clientes não fiquem sem o serviço.

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Quais indicadores ou métricas deveríamos colocar para essa segunda e importante variável da avaliação? 

Produção: índice de refugo, índice de retrabalho, índice de conformidade em processos de produção (ISOs, Certificações, etc), índice de reclamações, quantidade de erros.

Serviços: índice de reclamações, índice de retrabalho, índice de conformidade em processos de serviços (ISOs, Certificações, etc).

Resumindo, Produtividade e Qualidade de Processos alinhados são os dois aspectos que dirigem as pessoas que trabalham com operações.
No próximo artigo vamos focar naquelas posições que ajudam a galera comercial e operacional a fazer acontecer, a cumprirem suas missões.

Um abraço avaliadamente focado!

Fernando Sobrinho

Episódio de Podcast

Índice

Introdução
Lideranças
Posições Comerciais
Posições Operacionais
Posições de Suporte
Conclusão

Não fique aí quietinho, se quiser dar um pitaco, esse espaço aqui é seu!

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