Empresas são desenhadas para funcionar, mas se algo dá errado e o cliente é prejudicado, qual a razão dos sistemas de reparação desse fato serem tão complexos que em muitos casos os mesmos clientes acabam desistindo de obter a sua reparação?

Imagine um mundo em que as empresas desenvolvessem a competência moral e todas as vezes que algo não funcione a reparação financeira pela não execução do serviço fosse uma postura ativa da empresa e não do cliente? Imagine uma Cia Energética que apresenta na fatura, o desconto pelas horas de energia não disponível daquele mês, o mesmo vale para empresas de TV a cabo e Internet, se houve uma indisponibilidade, o que impede de vir na fatura explicitado o desconto pela indisponibilidade dos serviços?

E se bancos, empresas de entregas, empresas de telefonia celular, seguradoras e etc fizessem o mesmo?

Será que o gasto com a fidelização do cliente através de meios transparentes não é menor do que o esforço hercúleo para brigar pelos clientes que estão na concorrência não tornaria a vida financeira dessas empresas menos pressionada? Você já deve ter se deparado com uma proposta de prestação de serviços daquela empresa que é sua fornecedora de serviços, oferecendo o mesmo pacote para novos clientes mais vantajoso que o que você tem contratado né? Pois é…..

Pois bem, se você imaginou esse mundo, veja só agora essa história que eu pesquei de um dos artigos lá do Portal Café Brasil do meu amigo Luciano Pires:

Durante um almoço antes de uma de minhas palestras, meu amigo Nelson Bastos conta que foi aos Estados Unidos nas férias. No programa, assistir com meu filho a um jogo de basquete da NBA em Orlando, no Amway Arena, um espetacular ginásio de esportes. Ainda no Brasil, Nelson comprou os ingressos pela internet e embarcou para Nova Iorque. No dia de ir para Orlando, uma nevasca impediu o vôo e eles perderam o jogo. Diante do inevitável, Nelson fez o que todos nós brasileiros fazemos: conformou-se.

Alguns dias depois, já de volta ao Brasil, ele recebe um email da Amway Arena dizendo que perceberam que ele não foi assistir ao jogo. E gostariam de saber a razão. Surpreso, Nelson relatou o acontecido. Mais surpreso ainda, recebeu uma resposta dizendo que o ingresso que ele havia comprado incluía um seguro para casos assim. E perguntando:

– O senhor gostaria de utilizar o seguro? 

Nelson concordou e recebeu pelo correio um cheque de cerca de 120 dólares, cobrindo o prejuízo com o qual ele estava conformado. 

Putz! Para nós que temos que sair no tapa para tirar o bicão da cadeira numerada que adquirimos nos principais estádios do Brasil pagando uma pequena fortuna; que temos que usar um banheiro imundo; que pagamos uma nota para um guardador de carros não riscar nosso automóvel; que corremos risco de vida a cada vez que vamos a um estádio, o relato do Nelson é peça de ficção. Científica.

Essa história tem muito a dizer com relação à competência técnica e profissional dos norte americanos. Alguém lá criou um programa capaz de perceber que o Nelson não apareceu para ver o jogo. Provavelmente o mesmo programa encontrou os dados dele no registro feito para a compra dos ingressos e disparou um email para averiguar a razão. E diante da explicação (que deve ter sido lida por uma pessoa de carne e osso), alguém não hesitou em oferecer o ressarcimento, mesmo sem o Nelson pedir. Aliás, ele desconhecia o lance do seguro… Não é fantástico?

Pois é. Mas sabe o que realmente me chamou a atenção? Não foi a competência técnica ou profissional. Foi o que eu chamo de competência moral.

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Alguém tomou a decisão moral de ressarcir quem foi prejudicado, o que de certa forma é de se esperar. Mas a verdadeira profundidade da decisão moral foi: não vamos esperar que a pessoa reclame, vamos nos antecipar e avisar que ela tem direitos e perguntar se quer valer-se deles.

Você consegue imaginar uma situação assim aqui no Brasil?  Deixe de lado a questão estrutural, se temos ou não computadores e gente capaz para implementar um processo idêntico. Concentre-se na pergunta que realmente interessa: temos a competência moral para respeitosamente avisar a pessoa que ela tem um direito? Ou vamos optar pelo velho: Deixa quieto. Ele nem vai perceber…?

Pois é. Competência técnica e profissional tem jeito, o dinheiro pode comprar. Mas competência moral, ah, isso vem lá de um lugar que o dinheiro não alcança.
Por isso vai demorar um pouco pra gente chegar lá.

http://www.portalcafebrasil.com.br/artigos/competencia-moral/

A busca pela perfeição deve ser uma constante na execução dos processos de uma organização, mas é fato que falhas vão acontecer e para praticar o verdadeiro mantra de respeito aos clientes, estes não deveriam ter o mínimo de trabalho para reaver a parcela financeira do que foi descumprido. Em qualquer reunião interna sobre diretrizes de respeito ao cliente, uma proposta como essas nunca deveria ser vista como um absurdo.

Imagine-se em um cenário desses aqui: você chegando no balcão de atendimento da sua empresa de entregas preferida (qualquer uma delas) e como o seu CPF é cadastrado em todas as vezes que paga por esse serviço, simplesmente no ato de pagar o valor dessa nova entrega, a pessoa do caixa te informa que há um voucher que você poder usar para compor o pagamento dessa nova entrega. Eu imagino um futuro que isso vai acontecer….

Eu tenho um sonho. Nele empresários brasileiros entendem que não reparar financeiramente o dano causado pela não prestação do serviço de forma correta/completa é o mesmo que fazer uma apropriação indébita (eufemismo para roubar) e que esse dinheiro, se não for devolvido para o seu devido dono, permanecendo na organização é um dinheiro impuro, indigno e que vai trazer má sorte para a organização, atrasando o seu próprio processo evolutivo. Sim, nesse aspecto eu invoco questões que parecem transcendentais, mas na verdade são apenas uma interpretação da máxima: “não faça aos outros, o que não gostaria que fizessem contigo”.

Pense nisso…

Um abraço competentemente focado!

Fernando Sobrinho

Não fique aí quietinho, se quiser dar um pitaco, esse espaço aqui é seu!

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